Она оказалась почти детективной
Владелец Lada Vesta Александр столкнулся с чередой неприятностей: от судебного процесса с дилером, компанией «Сатурн», до поломки почти новой машины и сложностей с реализацией гарантии. По словам покупателя, такое отношение дилера его обескуражило и сейчас он уже жалеет о приобретении автомобиля. Мы поговорили с руководством «Сатурна», и ниже — две точки зрения на одну ситуацию, а также комментарии юриста.
Реальная цена «Весты»
По словам Александра и его супруги Ирины, в автосалон «Сатурн» на Молодогвардейцев они зашли без намерения покупать машину немедленно, скорее, прицениться.
«Нам сказали, что есть машина ценой где-то 1,3 миллиона рублей с чем-то, и мне показалось, это нормальная стоимость, — говорит Александр. — Я только сомневался, не окажется ли машина за такую цену совсем пустой, но менеджер сказала, что в автомобиле будет дополнительных опций на 200 тысяч в подарок».
Выбранный Александром автомобиль шел с комплектом зимней резины, дополнительным комплектом дисков, мультимедиа и рядом других опций.
В предварительном договоре стоимость автомобиля указывалась в 1,489 миллиона рублей. По словам Александра, в день подписания основного договора 30 марта 2024 года к цене добавилось оборудование на 208 тысяч рублей, а также две дополнительные услуги «Помощь на дороге» и «Подбор кредита» общей стоимостью 90 тысяч рублей. Итого стоимость автомобиля получилась 1,697 миллиона, без учета 90 тысяч за допуслуги: с ними — почти 1,8 миллиона за седан в одной из самых простых версий.
По убеждению Александра, все дополнительные опции шли в подарок: по крайней мере, так он интерпретировал слова менеджеров салона. В день подписания, по словам его супруги, в автосалоне на Молодогвардейцев была суета, поэтому тщательно прочитать документы ее мужу не дали.
«Он только сядет вникать, они ему говорят: вон там специалист освободился, скорее идите к нему. Некоторые документы напечатаны на двух сторонах, он читает с одной стороны, они переворачивают и говорят подписывать», — излагает Ирина свою версию.
Суд не признал навязывание опций
Покупка была оформлена в кредит с первоначальным взносом 50 тысяч рублей: в такую сумму оценили ВАЗ-2111 Александра, выпущенный в 2000 году.
Уже после сделки, осмыслив произошедшее, Александр обратился в суд Курчатовского района Челябинска с целью взыскать с автосалона стоимость дополнительного оборудования, услуг, а также моральный вред 5000 рублей.
Однако суд не признал аргументацию Александра, отметив, что он добровольно подписал соответствующие соглашения, которые были частью общей сделки, а также акты, подтверждающие оказание услуг в полном объеме.
«Сатурн» взимает долги
«Сатурн» в лице ООО «Акцент-Авто М» подал встречный иск, и суд постановил, что Александр должен доплатить автодилеру 155 тысяч рублей. Понять происхождение этой суммы оказалось непросто, но при внимательном изучении всех документов мы выяснили следующее.
В соглашении с банком стоимость кредита указана в 1,644 миллиона рублей: это полная цена «Весты» с допоборудованием за вычетом первоначального взноса в 50 тысяч рублей (тело кредита). При этом банк перевел «Сатурну» две суммы в 1,358 миллиона и 224 тысячи рублей, то есть 1,582 миллиона рублей. Из них 90 тысяч рублей ушло на услуги «Подбор кредита» и «Помощь на дороге», в результате образовался долг в 155 тысяч рублей. По версии Александра, об этом он узнал уже после покупки примерно через пять дней, когда позвонил представитель «Сатурна» и потребовал доплату. Суд, изучив документы, поддержал позицию дилера.
Почему банк перечислил не всю сумму?
Мы обратились к руководству компании «Сатурн» с просьбой рассказать о происхождении этого долга. Генеральный директор автохолдинга Ирина Мещерякова сказала, что это была ошибка сотрудника автоцентра.
«Необходимость доплаты в размере 155 тысяч рублей со стороны клиента, которая, к сожалению, была доведена до судебного разбирательства, никак не связана с условиями самой сделки: с ценой автомобиля, с кредитом, дополнительным оборудованием и прочими нюансами непосредственно покупки автомобиля. Это была разовая и уникальная для нас ошибка сотрудника кредитно-страхового отдела в расчетах, в связи с чем со стороны клиента образовалась недоплата. И, несмотря на то, что мы всегда стремимся урегулировать вопросы с клиентами в досудебном порядке, в данном случае клиенты не приняли наши доводы и простые, подтвержденные документально „арифметические расчеты“ сделки. Результат: суды двух инстанций последовательно встали на нашу сторону (мы выступали истцами по данному делу). Конечно же, проанализировав такую ошибку у себя на предприятии, мы доработали регламент финансово-экономического контроля, а сотрудник, оформлявший данную сделку, уже не работает в компании».
Важный момент: согласно кредитному договору Александра, по состоянию на апрель 2024 года остаток долга составлял 1,655 млн рублей, то есть соответствовал цене автомобиля с допоборудованием (за минусом 50 тысяч предоплаты). Фактически он взял кредит на сумму, которая соответствует договору купли-продажи, и причина возникновения долга остается непонятной. Тем не менее, по словам Александра, по решению суда приставы уже арестовали часть его счетов.
Было ли навязывание опций?
В компании «Сатурн» отвергли версию Александра, что условия сделки были непрозрачны.
«Продажа автомобиля — это достаточно сложный процесс, в который включено много этапов: установка дополнительного оборудования, расчет и оформление кредита, сдача подержанного автомобиля в зачет нового (трейд-ин) и так далее, — рассказала Ирина Мещерякова. — Поэтому мы стараемся определенные этапы сделки вести по предварительной записи и уделять достаточное время каждому клиенту. Однако периодически времени может не хватить, и у сотрудников может возникнуть потребность переключиться на следующего клиента. В любом случае каждый специалист заинтересован в том, чтобы ответить на все вопросы клиента. Поэтому чисто по-человечески, да, конечно, сотрудник может попросить клиента немного ускориться с изучением документов. Но никто и никогда не делает этого, чтобы скрыть какие-то условия заключаемой сделки. И уж точно никто и никогда не будет возражать против того, чтобы клиент вообще перенес сделку на следующий день, забрал документы на изучение и в спокойной обстановке дома их прочитал. Уверена, ровно такой стандарт работы был и во взаимодействии с данным клиентом. Автомобиль был продан со всеми максимально возможными скидками. Необходимое допоборудование было осознанно выбрано клиентом, что подтверждается приложением к договору купли-продажи и заказом-нарядом, подписанным клиентом, причем в разное время по ходу сделки».
Подбор кредита стоит 45 тысяч?
Сделка включала две услуги, обе стоимостью 45 тысяч рублей. Первая называется длинно: «Оказание услуг по оформлению кредитной заявки и подготовке документов в целях получения кредитных средств на приобретение автомобиля».
Это выглядит странным: скажем, приходя в магазин, мы не оплачиваем отдельным счетом услуги продавца. Стоит ли оформление кредитной заявки 45 тысяч рублей?
«У нас подключено много сторонних сервисов, которые помогают не только оперативно проверить и сравнить условия кредитов и страховок под условия конкретной сделки и параметры, озвученные конкретным клиентом, но и совершить оформление и подписание в быстром удаленном формате, — говорит Ирина Мещерякова. — Как вы понимаете, каждая из этих систем стоит денег (где-то за каждую кредитную заявку, где-то — просто абонентская плата за каждый месяц). И естественно, как и все на нашем рынке, эти продукты постоянно дорожают. Приведу в пример один из наиболее популярных сервисов для нашего бизнеса — „еКредит“. Несколько лет назад „Яндекс“ стал одним из совладельцев системы, а в прошлом году выкупил 100% доли. С одной стороны, это дало толчок к развитию системы, но и цены значительно выросли».
Руководитель «Сатурна» подчеркивает, что такой подход позволяет клиентам получить максимально выгодные условия кредитования, и в сумме присутствует некоторая часть вознаграждения за это.
«Если сумма кажется излишне большой, напомню, что как минимум страховые компании в нашей стране работают на собственной уникальной системе налогообложения без „входящего“ для нас НДС, а значит, мы уплатим налог со всей суммы (в данном случае 7500 рублей — это только НДС), а после вычета остальных затрат, указанных выше, с этого года еще 25% налога на прибыль. Да, действительно, несколько лет назад суммы за услуги по подбору и оформлению кредитов были сильно ниже, 5–15 тысяч рублей (у разных дилеров и брендов). Сегодня эта сумма зеркально отражает текущий уровень цен», — добавляет Ирина Мещерякова.
Помощь на дороге от ООО «АТС»
Сертификат «Помощь на дороге» ценой также 45 тысяч рублей выписан от лица некого ООО «АТС». По данным системы «Контур.Фокус», это микропредприятие с численностью 1 сотрудник и выручкой за 2024 год 157 миллионов рублей. Оно зарегистрировано в Казани и занимает единственный офис в двухэтажном строении.
Допуслуги, включенные в сделку Александра, заинтересовали нас еще и потому, что подобную практику используют «серые автодилеры», к деятельности которых в свое время привлекло наше внимание именно руководство «Сатурна». Вот пример истории, в которой тоже фигурируют сертификаты помощи на дороге и прочие допуслуги.
Ирина Мещерякова говорит, что перечень услуг в сертификате «Помощь на дороге» обширный.
«Им пользуется огромное число наших клиентов, а стоит это, по сути, 843 рубля в месяц, будучи включенным в кредит (сертификат действует три года. — Прим. ред.). Это не дороже многочисленных подписок на всяческие сервисы музыки и доставок, которыми мы пользуемся с вами в современном мире, — рассказывает руководитель „Сатурна“. — Кстати, клиент имеет право отказаться от данной услуги за каждый год. И даже сейчас компания-партнер, оказывающая данную услугу, без проблем вернет часть денег за оставшийся период. Но, по нашей информации, на данный момент такого запроса от клиента не поступало».
К слову, проверка через поисковики ООО «АТС» выдала несколько юридических ликбезов о том, как отказаться от ее услуг. Некоторые клиенты жалуются, что даже при расторжении договора возвращается далеко не вся сумма: львиную долю стоимости формирует онлайн-доступ к «Энциклопедии автомобилиста». Вот пример обращения в Роспотребнадзор по этому поводу.
«Отказаться вполне реально»
Автоюрист Лев Воропаев, разобрав этот случай, считает, что решение суда по поводу опций, которые клиент считает навязанными, согласуется с общей практикой.
«Если человек подписал все документы, заявлять о том, что он не знал или не понимал условия сделки уже практически бесполезно: факт давления или введения в заблуждение доказать очень сложно», — говорит он.
Что касается навязывания услуг, Лев Воропаев отмечает, что автодилеры активно прибегают к таким практикам, и в ряде случаев вернуть деньги достаточно просто.
«Во-первых, есть период охлаждения в 30 суток, в течение которых клиент вправе написать заявление и возместить стоимость услуги, хотя в этом случае могут вернуть не полную сумму, а за вычетом уже понесенных расходов, но чаще всего фактически никакие затраты продавец не несет и сумма взыскивается в полном объеме, — объясняет юрист. — Но даже за пределами периода охлаждения есть возможность обратиться в суд и, как правило, он встает на сторону клиента. При этом ключевой момент: оказывалась ли реально услуга? Если клиент фактически ничего не получил, не пользовался помощью на дороге и так далее, то он вправе вернуть полную сумму».
Лев Воропаев говорит, что автодилеры нередко пытаются увязать некие скидки на автомобиль с необходимостью оплатить ряд дополнительных услуг, что зачастую нивелируют эффект от «низкой цены». Такую практику суды часто считают незаконной и требуют вернуть клиенту деньги за услуги.
Однако, по словам юриста, услуги по подбору выгодного кредита могут быть классифицированы как уже оказанные, то есть получить компенсацию по ним не удастся.
Нередко договоры на допуслуги сформулированы так, что большая часть расходов совершается в момент заключения сделки, поэтому компенсация может оказаться неполной.
«Холостые плавают, горит Check Engine»
На этом тревоги Александра не кончились. По его версии, при пробеге в 15 тысяч километров у Lada Vesta загорелась лампа Check Engine и стали плавать обороты холостого хода. Он говорит, что ездить в таком режиме почти невозможно: динамика разгона сильно снижается.
Тестер показывает ошибку Р0363: в одном из цилиндров есть пропуски сгорания, проще говоря, автомобиль троит.
Автомобиль был на гарантии, и Александр записался в сервис «Сатурна», где заподозрили проблемы с катушками зажигания и переставили местами две из них. Поначалу казалось, что проблема исчезла, но вскоре проявилась вновь. Александр говорит, что перед поездкой к дилеру ему приходилось сбрасывать ошибки тестером: только после этого машина ехала более-менее нормально до новой ошибки. Но при очередном обращении в сервис проблема не проявилась.
«У меня на телефоне десятки скринов с этой ошибкой, но мне сказали, нужно, чтобы мастер ее увидел прямо в сервисе», — сказал Александр.
Ему предложили промывку топливной системы стоимостью примерно 6000 рублей: по мнению сотрудников сервиса, проблема была в загрязнении из-за некачественного топлива. Сам Александр настаивает, что заправляется на АЗС «Лукойл».
Промывка не помогла: вскоре проблема вернулась, но, по версии Александра, при следующем обращении в «Сатурн» ему сказали, что дело всё же в некачественном топливе. Ему показали черную от нагара свечу. Александр говорит, что в сервисную зону его не пускали, и с его ли машины эта свеча, он не уверен.
Ему предложили еще более дорогую чистку ультразвуком стоимостью порядка 11 тысяч рублей.
«Я же не делаю топливо самостоятельно, покупаю его на „Лукойле“. Это тот бензин, которым заправляются машины в России, я не знаю, где взять другой, — сетует он. — По коду этой ошибки видно, что проблема может быть в катушке, свечах или форсунке, а также из-за подсоса воздуха в цилиндр. Поскольку катушку и свечи можно исключить, наиболее вероятным выглядят проблемы с форсунками».
После начала нашего диалога с руководством «Сатурна» с Александром связались представители дилера и пригласили в сервис. Сейчас планируется переставить местами форсунки, чтобы выяснить, в них ли проблема.
Версия «Сатурна»: проблема в топливе
В компании «Сатурн» в ответ на наш запрос заявили, что дилеру выгодно выступать на стороне клиента, поскольку расходы на гарантийный ремонт компенсируются производителем. Кроме того, это увеличивает удовлетворенность клиентов.
«В обсуждаемом нами случае речь идет о неполадках, которые с высокой долей вероятности вызваны качеством топлива, а не заводским дефектом, — говорит Ирина Мещерякова. — Соответственно, для подтверждения или опровержения данного подозрения необходимо произвести диагностические работы, а также провести экспертизу топлива. Эти услуги до момента подтверждения гарантии оплачивает клиент. В случае подтверждения заводского дефекта мы совместно с клиентом будем предъявлять эти затраты к компенсации заводу-изготовителю. А если подтвердится вариант по качеству топлива — клиент идет с претензией к продавцу топлива. Мы в данном случае как сервисная станция всего лишь консультируем клиента, исходя из опыта и статистики».
Фактически «Сатурн» предлагает клиенту сначала доказать наличие заводского дефекта за собственный счет, и только при положительном результате расходы на диагностику и экспертизу будут компенсированы уже постфактум.
«Существуют плавающие неисправности, то есть они проявляются не постоянно. Это существенно усложняет процесс диагностики и зачастую требует поэтапных действий. В данном случае речь идет как раз о таком дефекте. Клиент обратился в сервис 27 ноября 2024-го: ему бесплатно переставили катушки зажигания местами, дефект при проверке после выполненных работ не проявился. 30 ноября 2024-го при обращении клиента выполнили указанные вами работы уже за деньги (промывку топливной системы. — Прим. ред.) — дефект не проявился. Клиент забрал автомобиль, подписал заказ-наряд, таким образом подтвердив, что проблема устранена», — рассказала Ирина Мещерякова.
В сухом остатке Александру посоветовали обратиться снова, пообещав в случае чего помочь с организацией экспертизы топлива.
Совет юриста: пишите претензию сразу
Лев Воропаев говорит, что дилеры нередко пытаются списать все проблемы с автомобилем на качество топлива и предлагают решать их за свой счет. Это может быть правдой, а может и не быть, однако в любом случае у клиента нет обязанности доказывать это за свой счет.
«Гарантийный ремонт регулируется не только соответствующим договором между клиентом и дилером, но также другими нормативами, в частности, законом о защите прав потребителей, — говорит Лев Воропаев. — Никаких предварительных экспертиз для обращения по гарантии не требуется: диагностику должен провести сам дилер, а в случае необходимости оплатить проведение независимой экспертизы для определения причины возникновения дефекта и ознакомить с ее результатами покупателя, а также дать ему письменный ответ на обращение. Если клиента не устраивает позиция дилера, далее можно обращаться в суд, который с большой вероятностью назначит свою экспертизу. В ряде случае удается отсудить у дилера очень крупные суммы».
При этом клиенту важно зафиксировать факт обращения в автосалон с поломкой, которая может оказаться гарантийной. По словам Льва Воропаева, автодилеры нередко делают всё возможное, чтобы клиент не написал официальную претензию, потому что с этого момента начинается отсчет 45-дневного периода, в течение которого продавец товара должен выполнить гарантийный ремонт.
«Если дилер отказывается рассматривать проблему как потенциально гарантийную, с первого же обращения пишите претензию и направляйте ее заказным письмо на юридический адрес компании, которая указана как продавец в договоре купли-продажи, — говорит Лев Воропаев. — Можно завезти заявление в автосалон лично и получить копию со штампом о получении: нормальные автодилеры обычно не отказывают в таком».
Мы уже рассказывали о случаях, когда за не выполненный вовремя гарантийный ремонт удавалось отсудить сумму, многократно превышающую стоимость автомобиля.
При покупке автомобиля не поддавайтесь на давление подписать бумаги поскорее: это типичный прием «серых автодилеров», которые нередко вынуждают клиента совершать сделку на условиях, которые на свежую голову представляются кабальными. Большую роль в этих сделках играют автокредиты, делая неочевидной истинную сумму покупки.
Оригинал материала: https://74.ru/text/auto/2025/08/29/76003758/